28 jul. 2013

Twitter y la atención al cliente


Si bien Twitter tiene muchos usos, que van desde la generación de información para los usuarios, promocionar productos y servicios, compartir imágenes y videos, servir como plataforma para causas sociales, entre todas las que se le puedan ocurrir a los usuarios, la atención al cliente (ATC), en el caso de quienes presten servicios o promocionen productos, es una de las más sensibles.

¿Por qué sensible? Porque si no llevamos a cabo un buen plan de ATC en esta red, podemos condenar a nuestra marca, empresa o producto a la mala fama de los 140 caracteres.

Lo primero que debemos reconocer, como marca, empresa o producto, es que, aunque nos neguemos o no lo consideremos como uso principal, los usuarios utilizarán nuestra cuenta de Twitter para quejarse o alabarnos, según sea el caso, por lo que debemos estar preparados para ambos casos. Y es que los buenos comentarios también deben responderse.

Al saber esto, debemos tener en cuenta, en nuestro plan de marketing online, la generación de un manual de crisis y requerimientos, que debe considerar desde qué se debe responder o qué no (casos religiosos o políticos por ejemplo), cómo debemos responder y las acciones a llevar a cabo luego de que se genera una queja, o un buen comentario.

Se debe tener en cuenta cuales son los departamentos o personal que se activa o se debe consultar en el momento en que un usuario manifiesta su descontento, ya que este requiere una acción inmediata, porque, si estamos en Twitter, la respuesta debe ser lo más rápida posible. El usuario busca inmediatez al utilizar esta red social, de lo contrario utilizaría el correo electrónico o el formulario de contacto de la página Web.

Lo importante de esto es tener claro qué hacer, cómo hacer y a quién consultar, pero siempre hacer algo, no podemos obviar las menciones a nuestra cuenta por ser negativas, ya que esto puede provocar que la onda expansiva del error o de la falla cometida sea mayor, se pierdan seguidores, clientes o compradores presentes y potenciales. Recordemos que estos 140 caracteres viajan más rápido que un tren bala.

Así que a tomar en serio la atención al cliente en nuestra cuenta de Twitter, a considerarla (aunque no nos guste) en nuestros objetivos y a tomar acciones concretas y precisas para brindar al usuario una buena experiencia.

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