30 ene. 2012

El Caso de McDonalds y la viralidad negativa

En días pasados, McDonalds, como muchos ya sabrán, pagó por colocar un hashtag que, en principio, se suponía, invitaba a los usuarios a compartir sus historias (positivas) con la marca: #McDStories



Esto se volvió en su contra, lo que ocasionó que, en apenas un par de horas, los usuarios compartieran toda clase de historias contrarias al propósito inicial, desde lo malas que son sus comidas hasta casos de crueldad animal. Pronto se dieron cuenta y retiraron el hashtag, pero como todo en las redes, ya lo hecho estaba hecho.

Antes de esto, se había creado #MeetTheFarmers que pretendía que los tweets destacaran el “compromiso de la compañía con el uso de verduras frescas y carnes de alta calidad”, que tampoco tuvo el feedback esperado.



Es lo que por ahí están llamando un bashtag, o lo que puede significar, cuando un hashtag es creado con un propósito y es usado por los usuarios negativamente.

Con este caso nos damos cuenta que es muy difícil predecir el comportamiento de los usuarios ante lo que suponemos una oportunidad para generar interacción, que debemos estar plenamente consientes de que la viralidad la tienen los usuarios y que muchas veces el efecto boomerang puede traer consecuencias negativas.

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18 ene. 2012

Hablemos del manejo de crisis en redes sociales...

Siempre debemos conocer las opciones que tenemos para resolver una crisis o problema surgido en las redes sociales de nuestra marca o empresa, en determinado momento.
Todo es solucionable, sin embargo, los canales sociales pueden hacer que todo se propague y desborde antes de que podamos levantar el dique.
Entonces, lo que debemos tomar en cuenta ante una crisis en redes sociales, me atrevo a resumirlo timidamente en algunos pocos pasos:
  1. Tener un comité o grupo de personas de diversas áreas de la empresa: legal, mercadeo, operaciones, relaciones públicas y el propio responsable de la comunidad. Este grupo de personas será el encargado de establecer las estrategias de respuesta y aplicación de soluciones. En pocas palabras, toman las decisiones importantes antes, durante y después de la emergencia.
  2. Hay que tener preparadas unas cuantas respuestas pre-fabricadas para poder actuar rápidamente en las redes sociales, antes de emitir una respuesta oficial. Esto calmará los ánimos de los usuarios y brindará una sensación de atención y seguridad.
  3. El community manager debe estar enterado de todas las decisiones al momento en que se vayan dando. Así tendrá mejor capacidad de respuesta.
  4. Tener bien definidos los canales y las personas a las que se dirigen las respuestas.
En pocas palabras, no debemos saltarnos la definición de estrategias ante una situación incómoda en los medios socials, no dejar de responder ni obviar lo evidente, una decisión equivocada o no tomada a tiempo, puede resultar fatal.

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2 ene. 2012

Año nuevo, nuevas perspectivas...

¡Feliz año para todos!
Reciban un cordial saludo de año nuevo y mucha buena vibra.

Estamos recibiendo un año que promete ser el que consolide nuestras acciones de fidelización con los clientes y seguidores.
El 2011 fue un año en el que las empresas, de cualquier tamaño, raza o condición social, se dieron cuenta que los medios sociales y la utilización de internet y sus redes son importantísimas en las campañas de marketing y promoción de sus marcas.
Este año veremos como el presupuesto para estas acciones online aumentar y será el año en el que se deben llevar a cabo acciones que mantengan a nuestros seguidores o fans de nuestro lado, convirtiéndolos en prescriptores y evangelizadores, premiándolos y brindándoles cada día contenido valioso, único y de calidad que puedan apreciar como creado exclusivamente para ellos. La clave está en no abandonarlos y en seguir creando estrategias orientadas a ellos.

También estaremos muy pendientes de todo lo que los buscadores y sus arañas tengan para ofrecernos y lo que el gigante Google nos regalará este año para optimizar nuestra experiencia de búsqueda.
Veremos como las opciones que se nos presentaron el año pasado evolucionan, crecen o mueren y como se va transformando el mundo online.

Estaremos en constante evolución en todo lo que tiene que ver con el mundo del social media y el posicionamiento web.

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