18 ene. 2012

Hablemos del manejo de crisis en redes sociales...

Siempre debemos conocer las opciones que tenemos para resolver una crisis o problema surgido en las redes sociales de nuestra marca o empresa, en determinado momento.
Todo es solucionable, sin embargo, los canales sociales pueden hacer que todo se propague y desborde antes de que podamos levantar el dique.
Entonces, lo que debemos tomar en cuenta ante una crisis en redes sociales, me atrevo a resumirlo timidamente en algunos pocos pasos:
  1. Tener un comité o grupo de personas de diversas áreas de la empresa: legal, mercadeo, operaciones, relaciones públicas y el propio responsable de la comunidad. Este grupo de personas será el encargado de establecer las estrategias de respuesta y aplicación de soluciones. En pocas palabras, toman las decisiones importantes antes, durante y después de la emergencia.
  2. Hay que tener preparadas unas cuantas respuestas pre-fabricadas para poder actuar rápidamente en las redes sociales, antes de emitir una respuesta oficial. Esto calmará los ánimos de los usuarios y brindará una sensación de atención y seguridad.
  3. El community manager debe estar enterado de todas las decisiones al momento en que se vayan dando. Así tendrá mejor capacidad de respuesta.
  4. Tener bien definidos los canales y las personas a las que se dirigen las respuestas.
En pocas palabras, no debemos saltarnos la definición de estrategias ante una situación incómoda en los medios socials, no dejar de responder ni obviar lo evidente, una decisión equivocada o no tomada a tiempo, puede resultar fatal.

=)