Todo es solucionable, sin embargo, los canales sociales pueden hacer que todo se propague y desborde antes de que podamos levantar el dique.
Entonces, lo que debemos tomar en cuenta ante una crisis en redes sociales, me atrevo a resumirlo timidamente en algunos pocos pasos:
- Tener un comité o grupo de personas de diversas áreas de la empresa: legal, mercadeo, operaciones, relaciones públicas y el propio responsable de la comunidad. Este grupo de personas será el encargado de establecer las estrategias de respuesta y aplicación de soluciones. En pocas palabras, toman las decisiones importantes antes, durante y después de la emergencia.
- Hay que tener preparadas unas cuantas respuestas pre-fabricadas para poder actuar rápidamente en las redes sociales, antes de emitir una respuesta oficial. Esto calmará los ánimos de los usuarios y brindará una sensación de atención y seguridad.
- El community manager debe estar enterado de todas las decisiones al momento en que se vayan dando. Así tendrá mejor capacidad de respuesta.
- Tener bien definidos los canales y las personas a las que se dirigen las respuestas.
=)
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